Virtual currencies, real risks. The only guarantee in crypto is risk.
there is no legal mechanism on the virtual currencies market to prevent market manipulation or insider dealing;
virtual currencies depend entirely on a specific computer technology and infrastructure, which in certain cases may be very recent and not yet adequately tested;
if one loses the identification code or password giving access to the virtual wallet in which the virtual currency is stored, the currency held therein will be irretrievably lost;
virtual currencies are currently accepted as a means of payment to a limited extent, and in most countries there is no legal obligation to accept them;
for more information about the risks associated with an investment in virtual currencies, we advise you to read the Wikifin page What is a cryptocurrency?
Shares Financial Assets (« SFA », « nous »), en tant que prestataire de services d'investissement agréé et prestataire de services sur crypto-actifs au titre du règlement MiCA, est soumis aux réglementations applicables en matière de traitement des réclamations.
La présente procédure de traitement des réclamations relative aux services d'investissement et aux actifs numériques s'applique aux clients passés, présents et potentiels.
Elle requiert la mise en œuvre d'une procédure efficace et transparente permettant de traiter toute réclamation soumise par un client passé, présent ou potentiel de manière rapide et raisonnée.
Références réglementaires :
Règlement délégué (UE) 2017/565, article 26
Instruction AMF DOC-2012-07 – Traitement des réclamations
Règlement délégué (UE) 2025/294
Règlement MiCA 2023/1114
2. Définition
Définition MiFID II pour les services d'investissement
Une réclamation est définie comme toute déclaration exprimant une insatisfaction à l'égard de Shares, quel que soit l'interlocuteur contacté. Elle peut émaner de toute personne ayant un intérêt légitime, y compris en l'absence de relation contractuelle avec le professionnel : clients, anciens clients, détenteurs de titres financiers, toute personne ayant sollicité SFA pour un produit ou un service ou ayant été démarchée par SFA, y compris les agents et bénéficiaires.
Une demande d'information, de conseil, de clarification, de service ou de prestation ne constitue pas une réclamation.
Définition MiCA pour les services sur actifs numériques
Une réclamation est l'acte par lequel un client ou un client potentiel de SFA, en tant que PSCA (prestataire de services sur crypto-actifs), informe SFA de son insatisfaction concernant la fourniture d'un ou plusieurs services sur crypto-actifs.
3. Procédures de soumission des réclamations
Le client peut soumettre une réclamation à SFA pour les services d'investissement ou les services sur crypto-actifs, à titre gratuit, par plusieurs canaux :
Un formulaire de réclamation sera disponible sur le site internet de Shares, permettant au client de soumettre une réclamation.
Champ 1 : Sélection de la région (pays où les services d'investissement et sur crypto-actifs sont disponibles)
Champ 2 : Sélection de la langue (français ou anglais)
1a) Informations sur le réclamant
Champ 3 : Nom / Dénomination sociale
Champ 4 : Numéro d'immatriculation ou d'identification nationale
1b) Coordonnées si différentes de celles indiquées ci-dessus
Champ 3 : Nom / Dénomination sociale
Champ 4 : Numéro d'immatriculation ou d'identification nationale
Champ 5 : LEI (si disponible)
Champ 6 : Adresse de résidence ou siège social
Champ 7 : Code postal
Champ 8 : Ville
Champ 9 : Pays
Champ 10 : Téléphone
Champ 11 : E-mail
2a) Informations sur le représentant légal
Champ 3 : Nom / Dénomination sociale
Champ 4 : Numéro d'immatriculation ou d'identification nationale
Champ 5 : LEI (si disponible)
Champ 6 : Adresse de résidence ou siège social
Champ 7 : Code postal
Champ 8 : Ville
Champ 9 : Pays
Champ 10 : Téléphone
Champ 11 : E-mail
2b) Coordonnées du représentant légal si différentes de celles indiquées ci-dessus Champ 3 : Nom / Dénomination sociale
Champ 4 : Numéro d'immatriculation ou d'identification nationale
Champ 5 : LEI (si disponible)
Champ 6 : Adresse de résidence ou siège social
Champ 7 : Code postal
Champ 8 : Ville
Champ 9 : Pays
Champ 10 : Téléphone
Champ 11 : E-mail
3. Informations relatives à la réclamation
3a) Référence complète du service d'investissement ou sur crypto-actifs auquel la réclamation se rapporte (nom du prestataire, référence de transaction, etc.)
3b) Description de l'objet de la réclamation — Veuillez fournir les documents justificatifs 3c) Dates et dépenses à l'origine de la réclamation
3d) Description des préjudices, pertes ou dommages subis
3e) Autres remarques ou informations pertinentes
Établi à (lieu), le (date)
SIGNATURE DU RÉCLAMANT / REPRÉSENTANT LÉGAL DU RÉCLAMANT
Documents fournis (veuillez cocher la case correspondante) :
Procuration ou autre document officiel attestant la désignation du représentant légal
Copie des documents contractuels relatifs aux investissements auxquels la réclamation se rapporte
Autres documents justificatifs
– Par e-mail : complaints@shares.io
– Par courrier : 6 rue Abel Truchet, 75017 PARIS (en dernier recours) – Une réclamation peut être soulevée indirectement via les canaux de communication clientèle de l'équipe Support. Dans ce cas, l'équipe Support doit inviter le client à soumettre sa réclamation via l'un des canaux indiqués ci-dessus, tel que le chat InterCom, pour une meilleure traçabilité.
– Si une solution est disponible auprès du service client de Shares, Shares proposera d'initier et de traiter la réclamation à titre gratuit.
Conditions de recevabilité de la réclamation :
Informations que le réclamant doit fournir :
Soumettre la réclamation dans une langue officielle utilisée sur Shares ou dans une langue officielle de l'État membre d'origine ou d'accueil
Soumettre la réclamation avec l'ensemble des informations demandées dans le formulaire ci-dessus
Conditions favorisant un traitement plus rapide de la réclamation :
Soumettre la réclamation dès que possible
Être réactif si des informations complémentaires sont demandées – Conserver des copies de tous les documents pertinents, tels que les courriers, e-mails et notes des échanges avec Shares
4. Accusé de réception
– Pour les services d'investissement : conformément à l'instruction AMF DOC 2012-07, Shares (équipe Support) accusera réception dans un délai de 10 jours ouvrés à compter de l'envoi de la réclamation, quel que soit le service concerné, par e-mail depuis complaints@shares.io pour les réclamations soumises via le formulaire, ou par courrier postal à la demande expresse du client. – Pour les services sur crypto-actifs : conformément au règlement UE 2025/294, Shares accusera réception dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de l'envoi de la réclamation, par e-mail depuis complaints@shares.io pour les réclamations soumises via le formulaire, ou par courrier postal à la demande expresse du client.
– Cet accusé de réception précisera l'identité et les coordonnées du responsable ou du service réclamations : complaints@shares.io pour les réclamations électroniques et l'adresse postale 6 rue Abel Truchet, 75017 Paris, pour les réclamations soumises par courrier.
– L'accusé de réception comprendra une copie de la réclamation elle-même lorsqu'elle a été soumise via le formulaire en ligne.
Modèle d'e-mail / courrier :
« Madame, Monsieur,
Nous accusons réception de votre réclamation concernant le service XXXXX.
Nous examinerons votre réclamation dans les meilleurs délais. Nous vous adresserons une réponse dans un délai de deux mois à compter de la réception de votre réclamation. Cette réponse traitera votre réclamation et exposera les options alternatives disponibles. Nous vous tiendrons informé(e) de l'avancement de votre dossier si, en raison de circonstances exceptionnelles et dûment justifiées, les délais ne peuvent être respectés. Nous vous
communiquerons les raisons de ce délai ainsi que la date à laquelle la décision sera rendue.
Pour toute question concernant notre décision ou notre procédure, n'hésitez pas à nous contacter par e-mail à complaints@shares.io ou par courrier à Shares Financial Assets, 6 rue Abel Truchet, 75017 Paris, France.
Nous serons heureux de vous fournir des explications complémentaires et d'explorer des solutions alternatives.
Cordialement, L'équipe Shares »
5. Procéduire de réponse définitive aux réclamations
Shares (équipe Support) s'engage à apporter une réponse dans un délai de deux mois à compter de la réception de la réclamation. En cas de retard dans l'apport d'une réponse au client, Shares est tenu d'indiquer les raisons de ce retard et la date à laquelle une résolution définitive sera apportée.
La réponse définitive sera envoyée par e-mail depuis complaints@shares.io pour toutes les réclamations soumises via le formulaire, ou par courrier postal à la demande expresse du client.
Modèle de réponse :
« Madame, Monsieur,
Veuillez trouver ci-joint notre réponse à votre réclamation du JJ/MM/AAAA concernant le service XXXX. (Répondre à chaque point de votre réclamation dans l'ordre chronologique.)
Si vous n'êtes toujours pas satisfait(e) après réception de la résolution attendue, vous pouvez, sans délai et en tout état de cause dans un délai de deux mois à compter de l'envoi de votre réclamation initiale à Shares, saisir le Médiateur de l'AMF soit via le formulaire disponible sur le site internet de l'AMF (https://www.amf-france.org) soit via le QR CODE ci-dessous qui donne un accès direct au formulaire
soit par courrier à l'adresse : 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 2.
Le médiateur constitue le dernier recours amiable avant toute action en justice.
L'équipe Shares »
6. Procédures en cas d'insatisfaction du client après la réponse
Si le client est insatisfait de la réponse initiale, il peut contester la décision de Shares. Shares dispose de plusieurs options :
Option 1 — Proposer une solution alternative
« Madame, Monsieur,
Veuillez trouver ci-joint notre réponse à votre retour suite à notre réponse à votre réclamation du JJ/MM/AAAA concernant le service XXXX. (Réponse à apporter point par point en réponse aux observations du client.)
Si vous n'êtes toujours pas satisfait(e), vous pouvez saisir le Médiateur de l'AMF soit via le formulaire disponible sur le site internet de l'AMF
(https://www.amf-france.org) soit via le QR CODE ci-dessous qui donne un accès direct au formulaire
soit par courrier à l'adresse : 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 2. Le médiateur constitue le dernier recours amiable avant toute action en justice. L'équipe Shares »
Option 2 — Contester l'insatisfaction du client
« Madame, Monsieur,
Veuillez trouver ci-joint notre réponse à votre retour suite à notre réponse à votre réclamation du JJ/MM/AAAA concernant le service XXXX. Nous regrettons de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de vous
proposer une solution alternative à celle initialement proposée dans notre réponse du JJ/MM/AAAA.
Si vous n'êtes toujours pas satisfait(e), vous pouvez saisir le Médiateur de l'AMF soit via le formulaire disponible sur le site internet de l'AMF
(https://www.amf-france.org)
soit par courrier à l'adresse : 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 2. Le médiateur constitue le dernier recours amiable avant toute action en justice.
L'équipe Shares »
7. Procédures de traitement des réclamations (registre, enregistrement)
L'ensemble des réclamations, ainsi que les correspondances associées, sont enregistrées et archivées par nos soins au moyen d'un système automatisé et/ou sécurisé. Les réclamations soumises par e-mail ou par courrier avec numérisation sont consignées dans un Google Drive. Le système conserve ces informations pendant une durée minimale de 5 ans à compter de la date d'envoi de la réclamation.
Shares tient un registre des réclamations contenant les données suivantes : – Date d'envoi de la réclamation
Date d'envoi de la réclamation
Date de réception de la réclamation
Date d'accusé de réception
Date de résolution par Shares
Objet de la réclamation
Canal utilisé
Description de la réclamation
Résolution de la réclamation
Date et deuxième réponse du réclamant
Date et deuxième réponse de Shares
8. Procédures de reporting
La présente politique est révisée annuellement par le service Conformité de SFA. Des contrôles de premier et de second niveau sont mis en œuvre chaque année. L'organe de direction, à savoir le Conseil de surveillance, réévalue chaque année l'efficacité des dispositifs mis en place.
Cette réévaluation repose sur une analyse de la qualité du dispositif en place, la description des dysfonctionnements, des manquements réglementaires ou des mauvaises pratiques commerciales, notamment à travers les réclamations et les mesures correctives envisagées ou mises en œuvre.
9. Formation
Tous les employés bénéficient d'une formation annuelle.
Une formation spécifique est dispensée à l'équipe Support lors de l'intégration chez Shares sur une durée de 3 jours. Des contrôles qualité sont effectués mensuellement par les managers de l'équipe Support afin d'améliorer les performances de l'équipe.
10. Révision
Le processus de traitement des réclamations est approuvé et supervisé par le directeur général, Benjamin CHEMLA, par une validation formelle par e-mail. La présente procédure est révisée annuellement par le RCSI et par le Conseil de surveillance.
Le reporting soumis au Conseil de surveillance chaque trimestre comprend au minimum les indicateurs suivants :
Nombre de réclamations dans le trimestre
Pourcentage de réclamations traitées dans les délais
Nombre de réclamations traitées dans les délais
Nombre de réclamations traitées hors délais réglementaires
Nombre de réclamations par objet
Résultats des contrôles de premier, second et troisième niveau (résultat quantitatif, anomalies, plans d'action)
Évolutions de la procédure concernant le traitement des réclamations, évolutions réglementaires affectant le traitement des réclamations
Des contrôles de second niveau sont mis en œuvre annuellement par le Responsable de la Conformité afin de s'assurer que la politique de traitement des réclamations est correctement appliquée.
Des contrôles de troisième niveau sont conduits tous les deux ans sur le processus de traitement des réclamations. Shares bénéficie d'une dérogation à la fréquence annuelle pour ce contrôle, accordée par le directeur général le 19/06/2026 et par le Conseil de surveillance le 25/06/2026.
Cette dérogation pourra être remise en question en cas de forte augmentation du nombre de réclamations concernant les services sur crypto-actifs (+ 50 %) par rapport au nombre de réclamations de 2025, en cas d'augmentation significative du nombre et des montants des transactions, ainsi qu'en cas d'incidents relatifs aux réclamations liées au trafic.
