Procedure De Traitement Des Réclamations

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1. Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Pour les services d'investissement :

Une réclamation s’entend de toute déclaration exprimant un mécontentement à l’égard de Shares, quelle que soit la personne contactée. Elle peut émaner de toute personne ayant un intérêt légitime, y compris en l’absence de relation contractuelle avec le professionnel : clients, anciens clients, détenteurs de titres financiers, toute personne ayant demandé à SFA de lui fournir un produit ou un service ou ayant été démarchée par SFA, y compris les mandataires et les bénéficiaires.

Une demande d’information, de conseil, de clarification, de service ou d’exécution n’est pas une réclamation.

Pour les services sur crypto-actifs :

Une réclamation est l’action par laquelle un client ou un client potentiel de SFA, en sa qualité de PSCA (prestataire de services sur crypto-actifs), informe SFA de son mécontentement concernant la fourniture d’un ou de plusieurs services sur crypto-actifs.

2. Comment déposer une réclamation ?

Le dépôt d'une réclamation est gratuit. Vous pouvez nous adresser votre réclamation, rédigée en français ou en anglais :

3. Comment traitons-nous votre réclamation ?

Votre réclamation fait l'objet d'une instruction impartiale, menée avec compétence et diligence. Nous vous tenons informé de l'avancement de son traitement et notre réponse finale vous est adressée par écrit, de manière claire et motivée.

Nous nous engageons sur les délais suivants :

  • Accusé de réception sous 10 jours ouvrables au maximum à compter de la date d'envoi de votre réclamation (le cachet de la poste faisant foi pour les envois postaux), sauf si une réponse définitive vous est apportée dans ce délai ;
  • Réponse finale sous 2 mois au maximum entre la date d'envoi de votre réclamation écrite et la date d'envoi de notre réponse.
  • En cas de retard dans la réponse apportée, Shares est tenue de vous informer des raisons de ce retard ainsi que de la date à laquelle une résolution définitive lui sera communiquée.
  • La réponse définitive sera envoyée par e-mail depuis l’adresse complaints@shares.io pour toute réclamation transmise via le formulaire dédié ou, sur demande expresse du client, par courrier postal.

4. Que faire si notre réponse ne vous satisfait pas ?

Si vous êtes en désaccord avec la réponse apportée, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les délais indiqués ci-dessus, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers  :